Kundsupporten för Spaceman hanterar förfrågningar från spelare i Sverige gällande kontoadministration, tekniska problem och regelefterlevnad. Kommunikation sker via de officiella kanaler som anges på denna sida. Noggrann identitetsverifiering och korrekt information från spelaren är nödvändiga för att säkerställa att ärenden kan behandlas effektivt och i enlighet med gällande svensk spellagstiftning. Supportteamet ansvarar för att registrera, kategorisera och vidarebefordra ärenden till relevanta avdelningar. All kontakt dokumenteras för att upprätthålla en transparent och spårbar process. Spelare uppmanas att använda rätt kanal för sin typ av förfrågan för att underlätta handläggningen.
Officiella kontaktkanaler och tillgänglighet
Spaceman erbjuder två primära kontaktkanaler för spelare i Sverige: e-post och ett webbaserat kontaktformulär. Livechatt är för närvarande inte tillgängligt som supportkanal. Inkommande förfrågningar hanteras i den ordning de tas emot, via ett elektroniskt ärendehanteringssystem. Kontaktformuläret finns tillgängligt på den svenska versionen av webbplatsen och är utformat för att kategorisera ärenden initialt. E-posten är avsedd för mer detaljerade redogörelser eller bilagor. Supportens officiella arbetsspråk är svenska, men förfrågningar kan även lämnas in på engelska. Handläggningstiderna kan variera beroende på ärendets komplexitet och belastning. Kontaktformuläret är tillgängligt dygnet runt för inskickning, medan e-postgranskning sker under kontorstid, svensk normaltid.
| Kanal | Adress / Plats | Typ av förfrågan |
|---|---|---|
| E-post | support [at] spaceman [dot] se | Verifiering, incidentrapportering, komplexa ärenden |
| Kontaktformulär | Mitt konto > Hjälp > Kontakta oss | Allmänna frågor, tekniska problem, kontoärenden |
Innan kontakt uppmanas spelaren att kontrollera vanliga frågor och svar (FAQ) på webbplatsen, då många administrativa svar finns tillgängliga där. Detta minskar handläggningstiden för enklare förfrågningar.
Principer för supportärenden och svarstider
Alla inkommande ärenden kategoriseras automatiskt baserat på ämnesrad eller val i kontaktformuläret. Kategorierna omfattar kontoverifiering, transaktionsfrågor, tekniska fel och allmän administration. Varje ärende tilldelas en unik referenskod, som meddelas spelaren via e-post. Supportteamet prioriterar ärenden efter allvarlighetsgrad, där incidentrapporter och tekniska avbrott behandlas före allmänna administrativa frågor.
Normala svarstider för ärenden som rör spaceman insättning eller uttag är 24 till 48 timmar under vardagar. Ärenden som kräver ytterligare intern granskning, exempelvis på grund av ofullständig information, kan förlänga handläggningstiden med upp till 72 timmar. Spelaren kan när som helst begära statusuppdatering via samma kanal som ärendet skapades. Om ytterligare information, såsom verifieringsdokument, krävs, pausas handläggningen tills fullständiga handlingar inkommit. Supporten bekräftar mottagandet av komplettering inom 24 timmar.
- Steg 1: Ärende skapas via e-post eller formulär.
- Steg 2: Automatisk bekräftelse med referensnummer skickas.
- Steg 3: Granskning och kategorisering genomförs.
- Steg 4: Vid behov begärs kompletterande uppgifter.
- Steg 5: Beslut eller teknisk åtgärd meddelas spelaren.
Spelare som använder spaceman app sverige för att skicka in ärenden bör notera att bilagor begränsas till 10 MB per fil, och endast formaten PDF, JPG eller PNG accepteras.
Kontoärenden och krav på identitetsverifiering
Assistans rörande kontot omfattar ändring av personuppgifter, hantering av inloggningsproblem samt förfrågningar om kontostatus. Innan någon åtgärd vidtas på ett konto krävs att spelaren genomgår en fullständig identitetsverifiering. Detta innebär att styrkt kopia av giltig legitimation (pass eller nationellt id-kort) samt adressbevis som är högst tre månader gammalt måste skickas in. Verifieringsprocessen är ett lagstadgat krav enligt svensk spellag (2018:1138) och kan inte kringgås.
För ärenden som rör spaceman withdrawal krävs att verifieringen är godkänd innan någon utbetalning behandlas. Spelaren kan när som helst kontrollera sin verifieringsstatus under "Mitt konto". Om dokumenten är ofullständiga eller otydliga, återkopplar supporten med specifika instruktioner. Standardtiden för granskning av verifieringsdokument är 48 timmar. All korrespondens om verifiering sker uteslutande via e-post av säkerhetsskäl. Förfrågningar om kontoadministration som saknar fullständig verifiering avvisas och spelaren informeras om vad som krävs.
- Handlingar som accepteras: Pass, nationellt id-kort, körkort (svenskt).
- Adressbevis: Faktura från myndighet, bank eller elleverantör.
- Dokument får inte vara redigerade eller innehålla överstrykningar.
För tester utan verkliga pengar hänvisas spelaren till spaceman demo slot, som är tillgänglig utan konto. Supporten hanterar inte tekniska frågor relaterade till demoversionen annat än vid fel i laddning eller visning.
Rapportering av incidenter och tekniska problem
Spelare i Sverige kan rapportera tekniska störningar, transaktionsfel eller misstänkta avbrott i tjänsten via supportens e-postadress. Varje rapport loggas i ett separat incidenthanteringssystem med en unik incidentidentifierare. Rapporten ska innehålla en tydlig beskrivning av problemet, tidpunkt för händelsen, samt eventuella felmeddelanden eller skärmbilder. För ärenden som rör transaktioner, exempelvis vid spaceman insättning som inte bekräftats, krävs även transaktions-ID från betalleverantören.
Supportteamet utvärderar incidentens påverkan och vidarebefordrar den till teknisk personal för analys. Allvarliga incidenter, såsom systemavbrott eller säkerhetsöverträdelser, prioriteras och hanteras enligt en fastställd beredskapsplan. Spelaren erhåller en statusuppdatering inom 24 timmar efter att incidenten loggats. Om problemet kräver en längre teknisk utredning, informeras spelaren om detta samt en beräknad tidsram. Tekniska problem som rapporteras via kontaktformulär kan även automatgenerera en felrapport från spelarens webbläsare, vilket underlättar den interna felsökningen.
För att säkerställa korrekt hantering uppmanas spelaren att inte skicka flera rapporter om samma incident, då detta skapar dubbla ärenden och fördröjer handläggningen. All incidentrapportering dokumenteras för framtida analys och regelefterlevnad. Om en incident påverkar flera spelare, publiceras en generell statusuppdatering på supportens informationssida i avvaktan på teknisk lösning.